Gérer un portefeuille client
Management Opérationnel MHI ; Eric Blanc
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Formation créée le 26/08/2020. Dernière mise à jour le 17/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Développez votre potentiel commercial d'éleveur et animez un portefeuille de clients. Après la chasse - ou l'acquisition - de nouveaux clients, la gestion de portefeuille client est le centre névralgique de la relation client. Ecouter, recueillir ses attentes et besoins, établir des contacts aux moments clefs, informer sur les offres des produits ou de services, susciter la demande, conduire les entretiens, organiser son suivi de clientèle, capitaliser la confiance sont les clefs de la réussite et d'un suivi de clientèle de qualité, la garantie de rendre mature la fonction d'"élevage". Dans cette formation, nous identifions et développons les postures et les comportements clefs du chargé de portefeuille client, nous construisons la présentation de son offre de service et de lui-même, et construisons une technique d'entretien pour atteindre ses objectifs. Nous développons les méthodologies et l'expertise du manager-commercial pour accompagner ses clients dans une relation de confiance.
Objectifs de la formation
- Identifier les attitudes, postures et comportements clefs du chargé de portefeuille client
- Savoir construire une présentation synthétique de soi et de son offre de service
- Etablir une relation de confiance avec son client et organiser le suivi
- Conduire l'entretien de prise de contact et de suivi : technique d'entretien et recueil des besoins
Profil des bénéficiaires
- Dirigeants, cadres, managers commerciaux en charge de portefeuille client
- Bases solides en communication interpersonnelle et expertise métier.
Contenu de la formation
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Introduction de la formation
- Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique
- Objectifs de formation
- Introduction de la formation
- Définition d'un objectif personnel de formation
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La gestion de portefeuille client
- Le potentiel du commercial de type "éleveur" : faire fructifier le portefeuille de clients existants, développer les opportunités, maintenir une relation de confiance, informer.
- La relation client,
- Stratégie d'accompagnement global, prendre soin de la relation client,
- Les moments clefs de la mission : Ecouter, recueillir ses attentes et besoins, établir des contacts aux moments clefs, informer sur les offres des produits ou de services, susciter la demande, conduire les entretiens, organiser son suivi de clientèle, capitaliser la confiance, suivre la qualité,
- Construire le pilotage et l'organisation de la gestion de portefeuille,
- Boite à outils
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Construire une posture de chargé de portefeuille
- Identifier les attitudes, postures et comportements clefs : les attitudes favorables à la relation client : empathie, congruence, intérêt pour la mission et le client, disponibilité, écoute, capacité de synthèse et sens du détail.
- Les 3 compétences clefs du chargé de portefeuille : La résolution de problèmes La gestion de projet La relation client
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Les outils du chargé de portefeuille
- Savoir construire une présentation synthétique et soi et de l'offre de service : Apprendre à se présenter en moins d’une minute.
- Savoir se présenter, présenter son organisation, et présenter ses services (à partir des outils marketing existants).
- Prendre soin de la relation client pour établir la relation de confiance : Créer les conditions de la confiance : fiabilité, respect des interlocuteur, respect des délais, valeur ajoutée, réactivité, simplicité de la relation, flexibilité et rigueur.
- Conduire l'entretien de prise de contact et de suivi régulier : Construire un outil de recueil des besoins, Construire sa technique d'entretien à l'appui d'une trame.
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Mise en pratique
- Cette formation action est centrée la construction de la posture professionnelle des participants. Les échanges, mises en pratiques et temps de travail individuels et collectifs constituent plus de 50% du temps de formation.
- Mise en pratique de la technique : mises en scène à partir de situations amenées par les participants ou le formateur.
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Bilan et évaluation de la formation
- Conclusion de la formation
- Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.
Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I - Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia - Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans.
- Avant la formation : questionnaire d'évaluation des attentes des participants
- Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage
- Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,
- Formulaires d'évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.
- Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.
- Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.
- Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),
- Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d'obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.
- Approche / méthode : - Management MHI : Management Humaniste Intégratif et Systémique. - Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : management, stratégie des organisations, psychologie, communication, expérience directe du management, modèles de personnalités et théorie des organisations.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau véléda, tables, chaises. tables.
- Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles
- Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.
- Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d'outils de learning digital.
- Quiz en salle ou sur le web
- Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique - sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Une bibliographie est également comprise dans le support principal
- Modalités d'accès technique : pour suivre cette session - pour accéder à l'extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation - il est nécessaire que les participants disposent d'une adresse email professionnelle, et d'un accès à un ordinateur équipé d'un navigateur web et d'une connexion internet.