Formation "Prévenir et faire face aux risques d'agressions avec les usagers des services sociaux"

Cycle Accueillir les usagers ; Merette Fard

Les comportements agressifs, voire la violence de certains usagers sont des phénomènes récurrents et leurs manifestations en milieu professionnel exposent les agents des services publics à des risques accrus, en particulier dans les domaines, plus sensibles, de la santé et de l’accompagnement social. Vous souhaitez faire émerger, au sein de votre institution, une culture partagée autour d’un référentiel commun, de la prévention et de la prise en charge des risques d’incivilités ou de violence, afin de soutenir vos agents dans leur double mission d’offrir un accueil social de qualité tout en garantissant leur propre sécurité, ainsi que celle des autres bénéficiaires. Cette formation a pour but de leur permettre d’identifier, de prévenir et de gérer ces situations difficiles à travers une compréhension des mécanismes qui sous-tendent leur apparition, mais également en leur fournissant des clés pour les désamorcer et gagner en sérénité. En plus d’acquérir des attitudes et compétences relationnelles essentielles à maîtriser dans ce type de situations, cette formation visera, à partir des pratiques et des difficultés rencontrées par vos agents au quotidien, à rechercher la meilleure adaptation possible des outils et des méthodes aux besoins spécifiques des publics accueillis dans les services sociaux. Objectifs : • Repérer les situations à risque : Anticiper et préparer les rendez-vous potentiellement a` risque, Connaître la typologie des risques et les solutions a` adopter, Analyser et comprendre les mécanismes de la violence et de l’agressivité, Décrypter les signes avant-coureurs pouvant conduire a` un comportement agressif ou violent de l’usager, Identifier 5 comportements de crise : agité, perturbateur, destructeur, dangereux, homicidaire ou suicidaire et les interventions adaptées, • Adopter le bon comportement en cas d’agression physique ou verbale de l’usager : Acquérir et expérimenter des méthodes, techniques de communication et attitudes pour désamorcer les situations de tensions, Apprendre à gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public, • Piloter et gérer l'accueil des personnes en difficultés : Les fondamentaux de l’accueil des personnes en souffrance : vécu, subjectivité, besoins ; Les attitudes "accueillantes" répondant aux besoins ? • Maîtriser ses réactions et acquérir de bons réflexes : Savoir identifier ses propres réactions en situations difficiles, Apprendre à se positionner professionnellement sans prendre les choses de manière personnelle, Développer sa compétence émotionnelle et l’affirmation de soi face à la violence, • Repérer les facteurs de protection des agents : Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations difficiles ; organisation des lieux d’accueil, gestion des crises, organisation du traitement « post-crise » en cas d’agression d’un agent. Constituer un « capital de bons réflexes » basés sur des outils et des codes, • Être sensibilisé aux aspects législatifs : Cadre réglementaire et plan de prévention de la collectivité. Cadre légal et protection spécifique des agents en mission de service public Options pour les groupes d’agents : • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Retour d’expérience et approfondissement des techniques relationnelles de traitements des situations d’agressivité et de violence, Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : Approfondir et structurer une technique d’entretien d’accueil social. Quelles sont les différents types d’entretiens et leurs objectifs, quelles sont ses différentes étapes et les attitudes correspondantes, maîtrise des techniques de relance en relation d’aide à visée non-thérapeutique. Options pour les groupes d’encadrants : • Partie supplémentaire spécifique (½ journée supplémentaire optionnelle) : apporter un soutien managérial a` un agent et au collectif suite a` une agression, traitement interne à l’organisation de l’incident ou accident avec la hiérarchie dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels, ainsi qu’avec les forces de l’ordre le cas échéant dans le cadre d’une démarche judiciaire. Envisager des pistes d’amélioration continue, • Partie supplémentaire spécifique (1/2 journée supplémentaire optionnelle) : comment accompagner une victime ? Repérer les lieux adéquats pour le suivi post agression : soutien et orientation vers une prise en charge psychologique – principes de base du débriefing traumatique, l’accompagnement des agents par l’équipe et le manager.