Accueil des publics difficiles, la gestion de la violence verbale ou physique dans un contexte de pass sanitaire
Cycle Techniques de communication - Eric Blanc
Taux de satisfaction :
8,3/10
(12 avis)
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Formation créée le 01/10/2021. Dernière mise à jour le 25/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation-action a pour objectif de réaliser avec les agents d'accueil un retour d'expérience et un approfondissement des techniques et postures d'accueil physique, afin de mieux gérer les accueils difficiles, notamment liées au pass sanitaire. L'objectif est de consolider l’accueil et la gestion des publics agressifs, avec en toile de fonds la spécificité du contexte spécifique de pass sanitaire.
Objectifs de la formation
- Développer ses ressources et renforcer sa posture intérieure : les techniques pour mieux gérer son stress dans un accueil difficile.
- Comprendre les mécanismes de la violence et de l'agressivité
- Gérer les accueils difficiles et les comportement en situation de tensions
- S’affirmer dans l’assertivité et la CNV et adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents d'accueil
Prérequis
- Avoir suivi un stage sur les les techniques d'accueil physique et téléphonique
Contenu de la formation
-
Accueil et Introduction de la formation. Matin 1h
- Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,
- Objectifs de formation
- Définition d'un objectif personnel de formation
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RETEX : les retours du terrain et les vécus et renforcer sa "robustesse" mentale. Matin 1h
- Retours d'expérience du terrain : partage des vécus, éventuel débriefing si besoin des situations d'agression.
- Définition d'une problématique commune dans les situations d'accueil.
- En fonction de la demande du groupe : exercice d'empathie active en binôme - pour libérer les vécus.
-
Développer ses ressources et renforcer sa posture intérieure : les techniques pour mieux gérer son stress dans un accueil difficile. Matin. 1h
- Comment se protéger des agressions, comment ne pas prendre pour soi, le triangle dramatique de Karpman. Comprendre ses mécanismes de défenses. Communiquer de manière assertive en sans activer ses mécanismes de défense.
- Le concept de Hardiness
- Renforcer la posture professionnelle et différencier sa casquette professionnelle de son espace personnel. Outils : cible (modèle Eric Blanc)
- L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
- Comment rester soi en toutes circonstances ? Rester maître de ses réactions et rester calme.
- Identifier à quel moment le stress ne devient plus maîtrisable, et influence de manière non contrôlable le comportement. Quand et où demander de l'aide ?
- Repérage des dispositifs d'accompagnement
-
Gérer les accueils difficiles et les comportement en situation de tensions : Comprendre les mécanismes de communication qui facilitent la gestion des usagers difficiles - APM - 1h
- Repérage et identification des situations spécifiques d'accueil liés au pass sanitaire et aux valeurs spécifiques portées par le lieu : agressivité, violence, comportements difficiles…
- Analyser les processus de dominance et soumission
- Décrypter les motivations internes et habitudes comportementales, ainsi que les postures relationnelles. Dynamique du changement des comportements humains.
- Approche des personnes en difficulté : vécu, subjectivité, besoins. Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles.
- Comprendre le fonctionnement spécifique de l'émotion de la colère : le cycle de la colère, la décharge de violence. Identifier les situations à risque et prévenir.
- Les attitudes "accueillantes" répondant aux besoins : repérer et adopter les attitudes spécifiques : assertivité, calme, écoute active
- Les techniques d'accueils spécifiques des comportements difficiles.
- Poser un cadre collectif et identifier les mesures collectives de protection.
-
Piloter et gérer l'accueil des personnes en difficultés - APM - 2h30
- Utiliser des méthodes et attitudes pour désamorcer les situations de tensions d’accueil, gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers.
- Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liés aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme…
- Mises en situation - Exercices et Mises en situation
- Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité. Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.
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Bilan et évaluation de la formation - 30 mn
- Conclusion de la formation
- Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.
Équipe pédagogique
Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Master II MAE/MBA Management et Administration des Entreprise, Sorbonne Business School, IAE Paris, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. Titulaire d’un Diplôme Supérieur d’Etat de niveau II en Management des organisations, gestion des ressources humaines, direction de structure et de projet (DESJEPS) ; d’un Diplôme Universitaire de psychothérapie intégrative de niveau I - Université Claude Bernard, Lyon, Coach Certifié ICCM Differencia - Lyon, + formations continue. Expérience professionnelle du management, de la formation et du consulting : 15 ans.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Avant la formation : questionnaire d'évaluation des attentes des participants
- Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage
- Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,
- Formulaires d'évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.
- Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.
- Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.
- Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),
- Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d'obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Approche / méthode : - Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : psychologie, communication, accueil
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau Velléda, tables, chaises.
- Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles
- Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.
- Utilisation de jeux cadres de Thiagi, utilisation d'outils de learning digital.
- Quiz en salle ou sur le web
- Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique - sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Une bibliographie est également comprise dans le support principal
- Modalités d'accès technique : pour suivre cette session - pour accéder à l'extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation - il est nécessaire que les participants disposent d'une adresse email professionnelle, et d'un accès à un ordinateur équipé d'un navigateur web et d'une connexion internet.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/10
(12 avis)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à :
Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire.
Une durée de formation établie sur mesure.
Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée.
Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.