Gérer les comportements difficiles des usagers du service public
Cycle Accueillir les usagers ; Eric Blanc
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Formation créée le 12/06/2014. Dernière mise à jour le 24/09/2023.
Version du programme : 3
Programme de la formation
Les comportements agressifs, voire la violence de certains usagers sont des phénomènes récurrents et leurs manifestations en milieu professionnel exposent les agents des services publics à des risques accrus. Vous souhaitez faire émerger, au sein de votre institution, une culture partagée autour d’un référentiel commun, de la prévention et de la prise en charge des risques d’incivilités ou de violence, afin de soutenir vos agents dans leur double mission d’offrir un accueil de qualité tout en garantissant leur propre sécurité, ainsi que celle des autres usagers. Cette formation a pour but de leur permettre d’identifier, de prévenir et de gérer ces situations difficiles à travers une compréhension des mécanismes qui sous-tendent leur apparition, mais également en leur fournissant des clés pour les désamorcer et gagner en sérénité. En plus d’acquérir des attitudes et compétences relationnelles essentielles à maîtriser dans ce type de situations, cette formation visera, à partir des pratiques et des difficultés rencontrées par vos agents au quotidien, à rechercher la meilleure adaptation possible des outils et des méthodes aux besoins spécifiques des publics accueillis.
Objectifs de la formation
- Repérer les situations génératrices de tensions et évaluer le niveau de risque. Comprendre les mécanismes de communication qui facilitent la gestion des comportements difficiles.
- Développer ses ressources et renforcer sa posture intérieure : les techniques pour mieux gérer son stress dans un accueil difficile.
- Piloter et gérer l'accueil des personnes en difficultés. Désamorcer une situation de tension, maîtriser ses réactions et adopter les bons comportements en cas d’agression physique ou verbale de l’usager.
- Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents du service public en situation d'accueil : accueil général, accueil social, accueil scolaire, gymnases, piscines, évéments...
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Jour 1 - Accueil
- Accueil du groupe, ouverture de la formation, contrat pédagogique,
- Objectifs de formation
- Introduction de la formation
- Définition d'un objectif personnel de formation
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Repérer les situations génératrices de tensions et évaluer le niveau de risque. Comprendre les mécanismes de communication qui facilitent la gestion des comportements difficiles.
- Analyse des pratiques et des besoins spécifiques : échanges permettant de cibler les problématiques et besoins spécifiques du groupe. Évocation de cas concrets rencontrés à travailler ensuite avec les nouveaux outils. État des lieux des situations de violence, conséquences sur l’état psychique des agents.
- Etudes de cas en sous groupe
- Repérage et identification des situations à risque : émotivité, affluence, réclamations, plainte, stress, détresse, agressivité, violence, comportements difficiles…
- Les mécanismes psychologiques des émotions et des comportements difficiles. Approche des mécanismes de l’agressivité et de la violence. Approche des personnes en souffrance : vécu, subjectivité, besoins. Comprendre les différences de nature entre violence et agressivité. Connaître les différentes formes et manifestations de l'agressivité. Comprendre les mécanismes psychiques du passage à l’acte.
- Comprendre le rôle des émotions, leurs enjeux pour soi et pour l’interlocuteur, leurs buts et leurs modalités de fonctionnement en situation de crise (manifestations verbales et non verbales, micro-expressions ; contagion et régulation)
- Repérer les situations à risque : Repérer les facteurs déclenchants et les situations génératrices de violence (causes dispositionnelles, situationnelles et liées à la victime potentielle)
- Identifier 5 comportements de crise (agité, perturbateur, destructeur, dangereux, homicidaire ou suicidaire) et apprendre à les évaluer. Décrypter les signes avant-coureurs pouvant conduire a` un comportement violent de l’usager,
- Etudes de cas en sous groupe
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Développer ses ressources - affirmation de soi et assertivité - et renforcer sa posture intérieure : les techniques pour mieux gérer son stress dans un accueil difficile.
- Gérer son stress, ses émotions, et maîtriser son comportement.
- Apprendre à adopter le bon comportement en situation de violence : Connaître les attitudes accueillantes permettant d’apaiser les tensions
- Les fondamentaux d’une communication et d’un accueil efficace. Les leviers pour développer les compétences en communication : le message, les formes du langage : le verbal - le para-verbal - le non verbal, écouter, le feed-back, réguler, reformuler, la carte du monde et l’empathie, différencier faits, opinions et sentiments
- Les attitudes qui favorisent la communication positive, les attitudes qui font obstacles à la communication ou la bloquent, les signes de reconnaissance : les strokes, la reconnaissance des émotions, les postures physiques et la voix
- Théories de la communication : Cycle de la communication, Emission - Réception - Accusé réception, « on ne peut pas ne pas communiquer », les apports de l’école de Palo Alto
- Développer des réflexes adéquats pour s’affirmer dans les situations difficiles (estime de soi, assertivité). Se familiariser avec la technique du refus de forme permettant de mettre des limites tout en restant professionnel.
- Réajuster sa posture professionnelle (analyser et comprendre sa posture et ses propres réactions émotionnelle, apprendre à se positionner avec professionnalisme sans prendre les choses de manière personnelle, etc)
- Cas pratiques et mises en situation
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Piloter et gérer l'accueil des personnes en difficultés. Désamorcer une situation de tension, maîtriser ses réactions et adopter les bons comportements en cas d’agression physique ou verbale de l’usager.
- Connaître les précautions de base en cas de sentiment d’insécurité
- Apprendre à gérer le stress, la détresse, l’agressivité, la violence et les comportements difficiles des usagers du service public,
- Apprendre une technique d'entretien de résolution des situations de tensions
- Acquérir et expérimenter des méthodes, techniques de communication et attitudes pour désamorcer les situations de tensions : Mettre en confiance l’interlocuteur, désamorcer les tensions liées aux réclamations, canaliser les interlocuteurs difficiles, gérer les tensions et l’agressivité, isoler, transférer, s’appuyer sur les collègues, gérer le stress, dire non, le refus de forme…
- Apprendre les techniques simples qui permettent de contenir la violence et proposer l’alternative du dialogue.
- Cas pratiques et mises en situation
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Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations difficiles
- Organisation du traitement « post-crise » : gérer l’après de la violence : Prendre conscience de ses propres ressentis et apprendre à se distancier des évènements. Gestion des évènements en équipe.
- Construire un référentiel commun de « bonnes pratiques » pour la prévention des situations difficiles ; organisation des lieux d’accueil
- Repérer les facteurs de protection des agents : Constituer un « capital de bons réflexes » basés sur des outils et des codes,
- Cadre légal et protection spécifique des agents en mission de service public . Le droit de retrait et la protection fonctionnelle. Cadre réglementaire et plan de prévention de la collectivité. Procédures légales et dépôt de plainte (cadre réglementaire et plan de prévention de la collectivité)
- Repérer les lieux adéquats pour le suivit post agression : la prise en charge psychologique – débriefing traumatique, l’accompagnement des agents par l’équipe et le manager, le traitement interne à l’organisation de l’incident ou accident avec la hiérarchie dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels, ainsi qu’avec les forces de l’ordre le cas échéant dans le cadre d’une démarche judiciaire.
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Bilan et évaluation de la formation
- Conclusion de la formation
- Tour de table ou prise de parole spontanée pour que chaque participant puisse s’exprimer sur son vécu pendant la formation et donner son avis sur l’organisation, le contenu, le déroulement et l’intérêt de la formation.
Équipe pédagogique
Formateur principaux Eric Blanc, Formateur en management & Consultant en organisation, Chef d’entreprise. Audrey Dizes : psychologue du travail Gwendoline Didier : psychologue du travail
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Avant la formation : questionnaire d'évaluation des attentes des participants
- Positionnement en début de stage sur 1 ou 2 objectifs personnels de formation et auto-évaluation en fin de stage
- Pendant le stage, les exercices, études de cas et mises en situation permettent d’évaluer l’appropriation des théories, concepts, méthodes et outils transmis.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- En fin de stage un bilan collectif oral est réalisé. Il permet de conclure le stage, rappeler le contrat de confidentialité (sur les situations professionnelles confidentielles), et de préparer le bilan du formateur,
- Formulaires d'évaluation de la formation. Après la formation, 2 questionnaires sont transmis aux stagiaires pour réaliser le bilan à chaud et à froid, une synthèse est transmise au commanditaire de la formation.
- Feuilles de présences signées des stagiaires et du formateur par demi-journées.
- Attestation de présence individuelle mentionnant les objectifs, la nature et la durée de la formation.
- Après la formation, le formateur réalise un bilan pédagogique de formation. Celui-ci est transmis au commanditaire de la formation (service formation),
- Sur demande du client, un questionnaire peut-être transmis au responsable hiérarchique du stagiaire, afin d'obtenir un retour sur la mise en application des acquis de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Approche / méthode : - Cette formation intègre des apports dans les domaines suivants : psychologie, communication, gestion de conflits
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Moyens techniques : une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board ou d’un tableau véléda, tables, chaises. tables.
- Pédagogie active : cette formation intègre des apports de contenus pratiques, méthodologiques et théoriques, des mises en pratique, et des développements dynamiques à partir de l’expérience des stagiaires.
- Apports théoriques et méthodologiques
- Etude de cas concrets et Analyse des pratiques professionnelles
- Apports structurés / Echanges à partir des situations de travail / Auto-évaluations.
- Quiz en salle ou sur le web
- Un support de cours complet présentant ce qui est projeté est transmis aux participants, ainsi qu’un support annexe : une boite à outils, permettant de travailler sur les études de cas pratique, les mises en situations et exercices. Les supports sont transmis de préférence en support imprimé, et éventuellement en documents électronique - sous réserve d’une gestion de documents électronique sécurisée et du respect des droits d’auteur. La reproduction et la diffusion des supports de cours est interdite.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Une bibliographie est également comprise dans le support principal
- Modalités d'accès technique : pour suivre cette session - pour accéder à l'extranet, aux questionnaires, évaluations, et aux différentes ressources pédagogique ainsi que la documentation - il est nécessaire que les participants disposent d'une adresse email professionnelle, et d'un accès à un ordinateur équipé d'un navigateur web et d'une connexion internet.
Capacité d'accueil
Entre 6 et 15 apprenants
Accessibilité
Nos dispositifs de formation sont adaptés aux personnes en situation de handicap grâce à :
Un accueil à temps partiel ou discontinu si nécessaire.
Une durée de formation établie sur mesure.
Une évaluation des connaissances et des compétences adaptée.
Une accessibilité logistique répondant aux normes en vigueur.